Is de klant nog steeds koning? 

Bij een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) worden klanten gevraagd naar de ervaringen die ze hebben met de aankoop van een product of dienst, dit om inzicht te krijgen of de aankoop voldoet aan de verwachtingen die men van te voren had of dat deze wellicht overtroffen worden. 

Voor zowel de kopende- als verkopende partij is tevredenheid belangrijk, inzicht hierin levert waardevolle informatie op. Tevreden afnemers zijn eerder geneigd terug te keren en opnieuw een product of de dienst te kopen dan klanten die ontevreden zijn. Tevens vertellen tevreden klanten hun positieve ervaring meestal verder wat weer positieve publiciteit gegenereerd. Ontevreden klanten leveren een bedrijf echter weer veel schade op, negatieve recensies via de verschillende online kanalen zijn snel geschreven en direct voor iedereen inzichtelijk. Klagende klanten moeten dus erg serieus genomen worden en vormen een belangrijke input in het verbeteren van het product of de dienst. 

Er is één manier om te leren van klanten: vragen stellen! 

Van steeds meer collega’s worden digitale skills verwacht en Collecthor helpt met het stellen van vragen via een online kwantitatief onderzoek, één van de manieren waarop een klanttevredenheidsonderzoek kan worden uitgevoerd én geeft invulling aan de uitbreiding van jouw digitale skills. Na het maken van een vragenlijst waarin alle relevantie onderwerpen de revue passeren is het tijd om de vragenlijst in het platform te programmeren, een tool die zowel simpele als complexe vragenlijsten kan verwerken. Nog even een begeleidende tekst toevoegen en alle klanten kunnen na hun aankoop worden uitgenodigd voor het onderzoek. Via een inventieve interne rapportagetool worden alle binnenkomende antwoorden verzameld, verwerkt en weergegeven: met een paar drukken op de knop heb je toegang tot alle gegeven antwoorden! 

Wat maakt Collecthor een toegevoegde waarde? 

Elke organisatie die van tevreden klanten de hoogste prioriteit maakt en dit datagedreven onderbouwt heeft steun nodig van een compleet pakket, een platform wat nu invulling geeft aan de behoefte maar ook meegroeit richting de toekomst. Connectie maakt met externe landschappen als Salesforce of PowerBI. Lukt het op een bepaald punt toch niet helemaal zelf? Dan schakelen we de hulp in van Markteffect, een gerenommeerd marktonderzoeksbureau die bij elke stap ondersteuning kan bieden. Ook in die richting kan Collecthor meegroeien! 

Het denken van een klant 

Iedere leverancier van een product of dienst is ook zelf ergens klant. Je hebt zelf bepaalde verwachtingen en wellicht zijn die per product of dienst anders. Het landschap aan producten, diensten, leveranciers, afnemers en verwachtingen is groot en complex. Om tot een goede aanpak te komen kan niet enkel afgegaan worden op het onderbuikgevoel of de eigen verwachtingen, je verplaatsen in een ander is essentieel. Omdat het landschap met verwachtingen zo uitgebreid is kan dit enkel inzichtelijk gemaakt worden door vragen te stellen en daar kan Collecthor bij helpen. Zodra je de klant begrijpt is een vraag stellen als ”Hoe waarschijnlijk is het, dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een bekenden/vrienden en/of collega’s”? Ontzettend waardevol, hiermee wordt de Net Promotor Score (NPS) berekend: Respondenten kunnen op een schaal van 0 tot en met 10 aangeven hoe waarschijnlijk het is dat ze uw organisatie aanbevelen. De 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en de 10 voor zeer waarschijnlijk. Begrijp je ambassadeur en je hebt een lange termijn promotor erbij.